Telefoonetiquette en Telefoonvaardigheden: Voordelen en Tips

Uw medewerkers, klanten én relaties zijn uw oprechte en professionele waardering waard, nietwaar?
TeleWaarde gelooft, dat uw medewerkers alleen klantgericht en waardevol kunnen telefoneren en dus klantgericht een goede telefonische visitekaart van uw organisatie zijn, als zij de zakelijke telefoonetiquette goed beheersen. Indien men de telefoonetiquette en het klantgericht telefoneren eigen heeft gemaakt, dan kan men bijvoorbeeld van een boze en klagende klant een tevreden loyale klant maken tijdens het telefoneren. Goed adequaat doorverbinden en/of doorverwijzen naar de juiste persoon, telefonisch grote hoeveelheid informatie verkrijgen met daarbij een grote hoeveelheid moeilijke vragen wordt eenvoudiger als uw medewerker goed, adequaat en klantgericht de telefoonetiquette heeft leren toepassen. Klantgericht telefoneren, klantgericht denken en klantgericht handelen is zeer belangrijk om zodoende met professionele aandacht juiste informatie (on)bewust bekwaam te kunnen structureren en analyseren, effectief samen te vatten en klantgericht te kunnen controleren, zodat eventuele misverstanden (miscommunicatie) professioneel en klantgericht worden voorkomen.

In alle telefoontrainingen van TeleWaarde worden de deelnemers / cursisten nuttige klantgerichte telefoontips aangereikt voor het zakelijk telefoneren en is er praktische aandacht voor waardevolle en optimale klantgerichtheid en zakelijke telefoonvaardigheden volgens de huidige zakelijke telefoonetiquette.
De praktische, zakelijke en klantgerichte (telefoon)trainingen van TeleWaarde Training & Advies worden allen gegeven op basis van een gezamenlijk overeengekomen referentiekader. Dit biedt dan veel en vooral blijvende praktische meerwaarde voor allerlei medewerkers die zakelijk telefoneren.

(On)bewust bekwaam klantgericht telefoneren is dé zakelijke norm.
De basis voor een optimaal klantgericht telefonerende en functionerende organisatie is een team van bekwame en tegelijk gemotiveerde klantgerichte medewerkers. Dit merken en waarderen uw klanten en relaties als men met uw organisatie telefonisch contact heeft. Medewerkers met de juiste zakelijke telefoonmanieren en professionele telefoonvaardigheden zijn dan zeer waardevolle visitekaarten voor uw klantgerichte organisatie. Het zo onopvallend mogelijk (on)bewust bekwaam toepassen tijdens het telefoneren van de algemeen aanvaarde zakelijke klantgerichte telefoonetiquette, is dan altijd waardevol, efficiënt en invloedrijk. De door u gewenste klantloyaliteit blijft zo langer hoog en/of neemt hierdoor voor u zelfs aangenaam en waardevol toe.

Telefoonetiquette, want: "een 1e indruk maakt men maar 1 keer".
Het is belangrijk om als klantgerichte organisatie betreffende het zakelijk telefoneren terug te kunnen vallen op goed opgeleide en getrainde (klantcontact)medewerkers. Dit geldt niet alleen voor hun deskundigheid op een specifiek vakgebied, maar zeker ook voor de wijze waarop zij klantgericht telefonerend aan de telefoon (potentiële) klanten en relaties professioneel te woord staan. Hoe effectiever en klantgerichter men aan de telefoon communiceert, hoe beter en invloedrijker men een goede professionele indruk bij de ander maakt én achterlaat. Ook op afstand geldt: "een 1e indruk maakt men maar 1 keer".

De telefonische klantgerichtheid begint bij uw medewerkers.
De wijze waarop uw medewerkers zich klantgericht telefonerend gedragen in uw organisatie, op de hoogte zijn van de doelstellingen, de procedures, deze hanteren en hierbij efficiënt met de beschikbare tijd omgaan, bepalen mede uw professionele uitstraling. Daarnaast is het belangrijk dat iedere medewerker, die namens uw organisatie anderen telefonisch te woord staat, dit op uniforme, klantgerichte en professionele wijze doet.

Redenen voor telefoontraining klantgerichtheid & klantenservice:
 Het overkomt iedereen tijdens telefoongesprekken. Driemaal worden doorverbonden, telefonisch het verkeerde antwoord krijgen of onvriendelijk benaderd of zelfs agressief benaderd worden. We voelen ons daar dan onprettig bij. De ontevreden klant vertelt een slechte klantgerichte telefoonervaring bijna altijd aan anderen door wat uiteindelijk de boodschap, vanwege het 'vermenigvuldigeffect', indirect bij nog veel meer mensen terecht doet komen. Dit is niet wat u als professionele organisatie wenst. Aangezien regeren vooruitzien is, is dit risico preventief en proactief te reduceren door onder andere een waardevolle klantgerichte telefoontraining of telefooncursus. Het risico, dat de waardevolle relaties en klanten aan de telefoon zakelijk te kort worden gedaan, vermindert hierdoor snel(ler) aangezien de medewerkers de klantgerichte telefoonvaardigheden beheersen.

Voor wie zijn klantgerichte telefoontrainingen van TeleWaarde?
- Kantoormedewerkers, administratief medewerkers, office managers, medewerkers debiteurenbeheer en andere medewerkers die regelmatig klantgericht
  zakelijk moeten telefoneren met relaties, leveranciers, klanten en potentiële klanten;
- Telefonisten, receptionisten en baliemedewerkers, die regelmatig klantgericht zakelijk moeten telefoneren met relaties, leveranciers, klanten en potentiële
  klanten en daarbij nog andere werkzaamheden dient te combineren zoals mensen ontvangen aan een balie;
- Alle medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau, klantenservice, customer contact medewerkers, helpdesk- en commercieel
  medewerkers, die regelmatig klantgericht en moeten telefoneren met relaties, leveranciers, klanten en potentiële klanten;
- Medewerkers die regelmatig klantgericht en zakelijk moeten telefoneren met relaties, leveranciers, klanten en potentiële klanten, intern met collega's en/of
  extern met derden.

Na de telefoontraining van TeleWaarde heeft men het volgende geleerd:
- Men kan (on)bewust bekwaam klantgericht telefoneren als ambassadeur van de eigen organisatie;
- Men kan zakelijk taal- en telefoongebruik klantgericht volgens de gangbare telefoonetiquette toepassen;
- Men is in staat om klantgerichte gesprekstechnieken en telefonische vaardigheden telefonerend toe te passen;
- Men is in staat om de verschillende gespreksfasen te benoemen en deze correct te onderscheiden
- Men is in staat deze gespreksfasen (on)bewust bekwaam doelgericht en stapsgewijs te doorlopen;
- Men kan emotionele klachtgesprekken en/of doordrammers meelevend, correct en assertief te woord staan;
- Men kan meerdere (telefoon)taken tegelijk efficiënt en klantgericht telefonerend uitvoeren (multitasking).

Enkele aspecten uit de 1 daagse telefoontraining Klantgericht Telefoneren en de 2 daagse telefoontraining Effectief Telefonisch Communiceren:
- Het klantgericht beantwoorden van een binnenkomend telefoongesprek (= inbound);
- Het klantvriendelijk en correct telefonisch afscheid nemen en het klantgericht telefonerend gebruik van de organisatienaam;
- Professioneel en effectief telefoneren, de klantgerichte wachtstand en correct doorverbinden of doorverwijzen;
- Open en gesloten vragen stellen, diverse andere soorten van vragen stellen en klantgericht beantwoorden;
- Assertieve telefoonbeantwoording, klantgerichte telefonische dienstverlening;
- Maken van belangrijke notities en het beheren daarvan tijdens een zakelijk en klantgericht telefoongesprek;
- Spreek- en luistervaardigheden, telefonisch beeldend (visualiserend) spreken;
- Gespreksstructuur /-fasen van een zakelijk klantgericht inkomend & uitgaand telefoongesprek (inbound/outbound);
- Juiste (zit)houding, stemvolume, intonatie, articulatie en spreektempo;
- Actief en klantgericht luisteren, faseren en controlerend klantgericht samenvatten;
- Probleemoplossend denken, positief spreken, proactiviteit en klantgericht denken en klantgericht handelen;
- Zakelijk taalgebruik professioneel en effectief toepassen;
- Het klantgericht nemen en (be)houden van de leiding in en tijdens het zakelijke telefoongesprek;
- Op correcte wijze de klant informeren en het zakelijke telefoongesprek klantgericht beëindigen;
- Verschillende telefonische gesprekstechnieken, waaronder het klantgericht toepassen van een proefafscheid;
- Het faseren en structureren van informatie tijdens het klantgericht analyseren hiervan;
- Uniformiteit van de telefoonbehandeling / werken met de (telefoon)huisstijl van de organisatie / het eigen bedrijf;
- Het professioneel opzetten van een klantgerichte telefooninstructie (huisstijl met een eigen telefoonetiquette);
- Slecht nieuwsgesprekken voeren / boze klanten effectief te woord staan / omgaan met agressie aan de telefoon.

Wat is de werkwijze van de trainingsmethode van TeleWaarde?
Aan het begin verzamelt de trainer uw leerwensen om zo hierop klantgericht en doelgericht accenten in het programma te kunnen leggen. Hierna wordt er in een interactieve telefoontraining, door de ervaren trainer samen met de deelnemer(s), uitvoerig ingegaan op ieder aspect van elke gespreksfase behorend bij een kwalitatief hoogstaand en klantgericht zakelijk telefoongesprek. Tevens komen de psychologische achtergronden en beweegredenen ervan grondig en stellig aan de orde. Naast deze korte en minimale relevante leerstof leveren de diverse cases altijd veel nuttige "eyeopeners" en tips op. Deze worden dan ook voor iedere deelnemer goed bijgehouden en uiteindelijk meegegeven met praktische groeitips. Tijdens de trainingssessies is er altijd volop gelegenheid voor reflectie, interactie en uitwisseling van ervaringen, dit alles steeds in een open, veilige en gelijkwaardige sfeer. De cursisten ontvangen een praktische syllabus en bij voldoende participatie aan de training een certificaat als bewijs van deelname.

Optionele extra's: mysterie calls en/of training on the job:
- Vooraf en/of achteraf aan onze telefoontrainingen kunnen er, indien gewenst, ook 'nepklant / mysterie-gesprekken' worden uitgevoerd, zonder dat uw medewerkers dit weten. Het is een bruikbare en effectieve methodiek om de klantgerichtheid neutraal te meten. Hierdoor kunnen wij dan voor u de trainingsbehoefte doelgericht verder moduleren;
- In één op één telefoontraining / / jobcoaching, onder begeleiding van een professioneel ervaren trainer klantgericht telefoneren, ondersteunt, inspireert en motiveert, spiegelt het denken, doen en laten. Dit helpt en verbetert alzo in relatief zeer korte tijd de bekwaamheid van de telefonerende medewerker. De trainer bereikt dit door voornamelijk vragen te stellen. De bedoeling hiervan is, dat de medewerker zelf gestructureerd nadenkt, inzicht zoekt en vindt en ook goede keuzes maakt / wil maken. De overtuiging hierachter is dat waardevol inzicht, klantgerichte telefoonvaardigheden en goede praktische kennis, als zij intrinsiek (van binnenuit) zelf verworven zijn, op de korte én lange duur meer rendabele en dus waardevolle impact tijdens het zakelijk en klantgericht telefoneren zullen (blijven) hebben.

Trainingsinformatie
Trainingswijze: Open groepstraining, incompany groepstraining (maatwerk / bedrijfstraining), of individueel (1 op 1 training on the job / jobcoaching).

Aanmelden: Individueel voor een open telefoontraining via ons online aanmeldformulier op deze website, telefonisch of via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..

Data: Zie de online Open Trainingskalender voor individuele deelname aan de open groepstrainingen. Individuele telefoontrainingen (= één op één) altijd in onderling overleg. Incompany trainingen altijd in onderling klantgericht overleg (maandag t/m zaterdag, eventueel klantgericht s 'avonds).

Aantal deelnemers: Om optimaal klantgericht aandacht te kunnen besteden aan talent en individuele leerbehoeften van u als onze klant, werken we het met kleine groepen van hooguit zo'n 10 deelnemers in een open telefoontraining tegelijk.

Investeringsbedrag: Bij incompany- / bedrijfstrainingen is de telefoontraining altijd op basis van een maatwerkvoorstel welke altijd in klantgericht overleg met u wordt samengesteld. Als u hier interesse in heeft, dan kunt u online een offerte aanvragen. TeleWaarde is u graag klantgericht van dienst!

 Wenst u meer informatie? Voor meer informatie kunt u ons klantgerichte online contactformulier invullen waarna wij contact met u opnemen. In het contactformulier 'Terugbelservice' kunt u ook ons verzoeken om met u op een bepaalde dag/tijdstip klantgericht telefonisch contact te leggen.